有一次，客戶想在其網頁上增加購物功能。工作拍檔按客戶的指示執行，某天，我登入查看進度，發現網站感覺完全變了樣，原本走優雅大方的風格，只因加了商店和相關內容，便變得雜亂無章。
我仔細地看了網站的各個細節，建議了一些改動，改動是細微的（包括改動主選單的結構、送貨條款的擺放位置、產品頁的導航等等）。修改後，不單只網站回復原來的風格，客戶也極之滿意。
為什麼小改變可以得到大功效？關鍵在於用戶體驗（User Experience）。
用戶體驗不只是一個唬人的行業術語（Jargon），它是關乎用戶與物件之間的互動設計。最經典的例子，是門把。你有沒有試過，握着門把時，不知道是拉好，還是推好？這時候，門上的「推」或「拉」標籤就很幫到手了。
你又有沒有留意到，通往走火通道的防火門，大多數是沒有門把的。這讓大家一看就知道是推的，以免在火警發生時，大家恐慌，若一個人推、一個人拉，那就阻礙逃生了。
這例子，在經典著作《The Design of Everyday Things》中作了詳細闡釋。此書最早出版於三十多年前，至今仍被奉為圭臬，作者Donald A. Norman不是設計師，而是一名認知科學家，也是一名工程師，二十多年前曾擔任蘋果電腦的「用戶體驗架構師」（User Experience Architect）。
如果你問我，蘋果和微軟的最大分別是什麼，我會認為是用戶體驗──當我想用某一項功能時，是否需要花很大力氣去學習？使用時，感覺暢順良好，還是困惑煩擾？⋯⋯這就是用戶體驗。用戶體驗是主觀的，但構成用戶體驗的元素是客觀存在的。
再舉一個例子，亞馬遜的老闆貝索斯買下了《華盛頓郵報》。大家都關注他會否干預報館的編輯自主，起初他的確是放了很多時間在該報，但重點放在改善該報的內部系統運作，簡化報道出街的電子平台流程，以及改善其應用程式（app）的使用經驗，大幅加快下載速度，以及版面上的改善等等。結果，他成功令該報轉虧為盈，更把為該報研發的出版軟件，推出市場，以高價出售，對象是世界各地的報章企業。
《華盛頓郵報》變的不是內容，而是用戶體驗。由大老闆親自督軍。
舊經濟的老闆，很多都像特朗普那樣只看「大嘢」，小事交給小的去做，「我唔理你點做，總之你同我搞掂佢」。
新經濟企業，決定成敗的關鍵，往往在於用戶體驗的細節。谷歌（Google）原本只是一個搜尋引擎，而且並非第一個出現的搜尋引擎，卻因為搜尋表現出色，讓人輕易找到想找的東西，所以受歡迎，為它的成功奠下基礎。
至今，谷歌已經是囂得起的巨企，但它的網頁仍可輕易找到傳送意見（Send Feedback）的連結。
反觀香港，又有多少企業、機構重視用戶的意見？
譚秀嫺
Pat Tam
升出版及香港八方傳訊創辦人
網址：http://www.hkplatform.com/
HKPES Free Agent Club 平台其中成員
